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Warum werden die „fünf Warum“ in der Problemlösung so selten angewendet? Sie sind doch so einfach, oder nicht? Sie stehen im Zentrum des Toyota-Produktions­systems, oder nicht? Ist es eine Frage der richtigen Methode oder der Einstellung, benötigen sie ein bestimmtes Umfeld? Diese Fragen habe ich mir immer wieder gestellt.

Nach einigen Jahren der Anwendung, Beobachtung und vielen weniger oder mehr erfolgreichen Versuchen, die 5 Warum zu lehren und anderen Leuten dabei zu helfen, sie anzuwenden, glaube ich, dass sie zuerst eine Frage der richtigen Einstellung sind und zweitens ein geeignetes Umfeld benötigen. Sie sind eher kein methodisches Problem.

Grundlage der 5 Warum ist der Glaube oder die Erfahrung, dass hinter den offen­sichtlichen Symptomen eines Problems sehr wenige tiefere Ursachen liegen, die durch eingehende Untersuchungen und durch hartnäckiges Hinterfragen aufge­deckt werden können.

Columbo als Vorbild

Wie Jon Miller in „The Importance of Being Columbo“ glaube ich, dass die richtige Einstellung für die fünf Warum von keinem besser verkörpert wurde als von Peter Falk in seinen Columbo-Filmen. Miller führt vier Merk­male Columbos an:

• Bescheidenheit,
• vor Ort gehen,
• Hartnäckigkeit,
• Respekt für die Menschen

Diesen vier Merkmalen gemeinsam ist seine Einsicht in die eigene Unwissenheit in einer komplexen Situation, aber trotzdem der Glaube und seine immer wieder – mit jeder Fortsetzung – bestärkte Erfahrung, dass er die Zusammenhänge erkennen und aufklären kann. Deswegen möchte ich zwei weitere Merkmale hinzufügen:

• Zeit   und
• Erfahrung.

Columbo hat und nimmt sich die Zeit, um seine Fälle aufzuklären – selbst nachts denkt er darüber nach und spricht mit seiner Frau darüber. Seine Erfahrung gibt ihm die Zuversicht, dass er die Fälle aufklären kann. Er mag seine vier Charakter­eigenschaften von Anfang an gehabt haben, aber er konnte sie, sein Können und seine Zuversicht erst entwickeln nachdem er wieder und wieder an seinen Fällen gearbeitet und sie gelöst hat. Wir erfahren in der Serie nichts darüber, von wem Columbo seine Arbeitsweise gelernt hat, aber offensichtlich hat er das richtige Umfeld, um sie anzuwenden und sie zu entwickeln.

Die 5 Warum anwenden

So einfach die „fünf Warum“ sein mögen, ihre Anwendung ist unter hektischen Bedingungen mit Druck und schnellen Schuldzuweisungen nur schwer möglich. Wie Columbo brauchen sie die richtige Einstellung und das richtige Umfeld für ihre Anwendung:

1. Die Grundeinstellung, dass die Ursachen von Problemen durch sorgfältige Untersuchungen und durch hartnäckiges Hinterfragen geklärt werden können, muss von den Führungskräften eingebracht und verkörpert werden.
2. Die Führungskräfte selbst müssen sich die Zeit nehmen, ihre eigenen Probleme wiederholt auf diese Weise zu hinterfragen und zu lösen. Das erfordert Fokus auf die wichtigsten Themen und den Mut, die unwichtigen Themen beiseite zu legen.
3. Die Mitarbeiter müssen von den Führungskräften wiederholt die Zeit und die Aufgabe bekommen, dasselbe zu tun.

Erst dann wird sich die Anwendung der 5 Warum entwickeln und verbreitern. Umgekehrt liegen die Gründe für Nichtanwendung der 5 Warum meist im Fehlen eines dieser Punkte.

Die Fünf-Warum-Methode

Unter den genannten Voraussetzungen ist das Anwenden und Erlernen der 5-Warum-Methode auch kein großes Problem mehr:

1. Kläre durch genaues Beobachten und Hinterfragen, wie und wo das Problem entsteht. Benutze dafür die W-Fragen: Was, Wo, Wer, Wieviel, Wann, Wie, Wie genau, Wo genau usw.
2. Suche nach möglichen Ursachen für die Problementstehung.
3. Priorisiere die möglichen Ursachen und bestätige sie oder schließe sie durch Beobachtung und Experiment aus.
4. Hinterfrage die bestätigte Ursache mit „Warum passiert das?“ auf mögliche Ursachen.
5. Wiederhole die Schritte 3 und 4 etwa fünf mal bis zur Kernursache.

Gehe nicht weiter in der Untersuchung bevor die vermutete Ursache durch Beobachtung oder Experiment bestätigt werden konnte. Falls du bei einem der Schritte in eine Sackgasse gerätst und die vermuteten Ursachen sich nicht bestätigen, musst du in der Untersuchung zurückgehen und nach anderen Ursachen suchen. Achte bei schwierigeren Problemen auf Wechselwirkungen (das Zusammenspiel mehrerer Ursachen [1]). [2]