Irren ist menschlich

Paul.Bayer am 13. November 2007 um 16:36

Damit sich ein Unternehmen am Markt behaupten kann, muss es dem Kundenwunsch nach einem perfekten Produkt möglichst nahe kommen. Für perfekte Produkte sind die Kunden auch bereit, etwas zu warten und mehr zu bezahlen. Unter den drei Idealvorstellungen der Kunden: perfekt, umsonst und sofort nimmt die Perfektion oder Qualität den höchsten Rang ein. Perfekte Produkte sind fehlerfrei. Wie aber können fehlerfreie Produkte durch Menschen hergestellt werden, die selbst Fehler machen und nicht hundertprozentig arbeiten?

Fehler ≠ Fehler

Der einfache aber springende Punkt ist hier, dass es hier um zwei verschiedene Dinge geht: Produktfehler und Fehlhandlungen. Zwischen ihnen besteht eine Ursache-Wirkungs-Beziehung. Um Produktfehler zu verhindern, können wir versuchen:

die Ursachen von Fehlhandlungen zu reduzieren,
den Prozess zu vereinfachen, so dass weniger Fehlhandlungen auftreten,
Fehlhandlungen im Prozess zu verhindern,
Fehlhandlungen sofort zu entdecken und zu korrigieren,
den Einfluss von Fehlhandlungen auf das Produkt zu reduzieren,
Fehler am Produkt zu entdecken und zu reparieren.

Eine Null-Fehler-Strategie setzt zuerst direkt an den Fehlerquellen an, da so die größte Wirkung erreicht werden kann (Lösungsansatz 1).

Arten von Fehlhandlungen

Es gibt elf Arten von Fehlhandlungen [1]. Einem Großteil von ihnen kann durch entsprechende Maßnahmen vorgebeugt werden:

Fehlhandlung	Beispiel	Maßnahmen
Vergessen	Wir vergessen, den Haustürschlüssel mitzunehmen	Warnsignal, regelmäßige Überprüfung
Missverstehen	Wir sind nicht an Automatik gewöhnt und treten auf die Bremse statt der Kupplung	Training, vorher überprüfen, Standards
Falsches Erkennen	Wir schauen nur flüchtig hin und lesen 100 statt 10	Training, Aufmerksamkeit
Anfängerfehler	Ein Fahranfänger vergisst an einer Steigung die Handbremse zu ziehen	Training, Standards
Gewollte Fehler	Jemand überfährt eine Straße bei Rot, wenn momentan keine Autos in Sicht sind	Erziehung und Erfahrung
Versehen	Jemand überfährt gedankenverloren eine Straße bei Rot ohne die rote Ampel zu bemerken	Aufmerksamkeit, Disziplin, Standards
Langsamkeit	Zu langsames Bremsen	Training, Standards
Schnelligkeit	Jemand kommt ins Schleudern, wenn er zu schnell um die Kurve fährt	Training, Standards
Verschätzen	Wir schätzen die Geschwindigkeit eines anderen Fahrzeugs falsch ein	Standards
Überraschung	Fehler wenn eine unerwartete Situation eintritt	Training, Unterweisung
Absicht	Delikte und Sabotage	Erziehung, Disziplin

Wenn Ursachen von Fehlhandlungen sorgfältig untersucht werden, können viele von ihnen durch die aufgeführten und weitere Maßnahmen verhindert werden. Dafür ist die aufgeführte Liste hilfreich. Da Fehlhandlungen aber nicht völlig ausgeschlossen werden können, sind in einem Unternehmen die weiteren Lösungsansätze 2–6 in absteigender Priorität zum Verhindern von Produktfehlern dringend erforderlich.

Ich werde darauf in weiteren Artikeln eingehen

[1]

vgl. dazu Hiroyuki Hirano, Poka-Yoke – Improving Product Quality by Preventing Defects.– Productivity Press, 1988, S. 10f

Dieser Eintrag wurde am Tuesday, den 13. November 2007 um 16:36 Uhr erstellt und ist in der Kategorie Qualität zu finden. Du kannst die Kommentare zu diesen Eintrag durch den RSS 2.0 Feed verfolgen. Du kannst einen Kommentar schreiben, oder einen Trackback auf deiner Seite einrichten.